J’ai vu le paysage de la santé à Calgary changer de façon spectaculaire au cours des dernières années. La pandémie a forcé des changements que personne n’avait vus venir. Les soins virtuels ont explosé du jour au lendemain. Les médecins ont commencé à faire des rendez-vous par téléphone. Les patients ont téléchargé des applis. Tout le monde pensait que c’était la percée dont on avait besoin.
Il s’avère qu’on était peut-être un peu trop optimistes.
De nouvelles recherches de la School of Public Policy de l’Université de Calgary soulèvent des questions qui dérangent. L’étude, publiée dans BMC Primary Care, suggère que les soins de santé virtuels ne règlent pas nos plus gros problèmes. En fait, ils ne font peut-être que les déplacer.
Myles Leslie, l’un des chercheurs derrière l’étude, l’a dit carrément. « Ça ne fournit pas plus d’accès aux soins », a-t-il dit. « Le médecin reste le goulot d’étranglement. »
Ça m’a frappé fort quand je l’ai lu pour la première fois. Je couvrais des histoires sur les soins virtuels comme si c’était la prochaine frontière de la médecine. Les patients adoraient la commodité. Les médecins appréciaient la flexibilité. Les politiciens célébraient l’innovation. Mais l’équipe de Leslie a trouvé quelque chose de crucial que la plupart d’entre nous avaient manqué.
Les soins virtuels en Alberta, c’est surtout des appels téléphoniques. Et les appels téléphoniques, ça prend du temps. Le même temps, en fait, que de voir quelqu’un à ton bureau. Un rendez-vous de quinze minutes, c’est quand même quinze minutes, que le patient soit assis en face de toi ou qu’il parle à travers un haut-parleur.
Les chercheurs ont interviewé vingt-cinq professionnels de la santé à travers l’Alberta, l’Ontario et la Nouvelle-Écosse. Ils voulaient comprendre comment les soins virtuels fonctionnent vraiment sur le terrain. Pas la version promotionnelle toute brillante. L’expérience réelle, au jour le jour.
Ce qu’ils ont trouvé était compliqué.
Calgary compte environ un million six cent mille personnes. Beaucoup d’entre elles n’ont pas de médecin de famille. Partout au Canada, ce chiffre se situe autour de dix-sept pour cent. Les soins virtuels étaient censés aider avec ça. Plus d’efficacité signifie plus de patients vus, non?
Pas exactement.
La Dre Christine Leulo pratique la médecine familiale à Calgary depuis plus de vingt-cinq ans. Elle a vu plein de changements dans la façon dont les soins de santé sont dispensés. Les soins virtuels, dit-elle, ont des avantages certains. C’est super pour les suivis. Parfait pour partager des résultats de tests. Utile pour les petits check-ups rapides.
Mais il y a un hic.
Le système de rémunération à l’acte de l’Alberta crée des incitatifs bizarres. Avant la pandémie, Leulo ne pouvait facturer que sept appels téléphoniques par semaine. Elle voit vingt-cinq à trente patients par jour. Les maths ne marchaient pas.
Les choses se sont améliorées depuis. Maintenant, il n’y a pas de plafond sur les appels facturables. Un rendez-vous téléphonique se facture au même tarif qu’une visite en personne. Ça sonne juste jusqu’à ce qu’on creuse un peu plus.
Les appels complexes peuvent durer longtemps. Vraiment longtemps. Mais ils sont quand même facturés au même tarif. Les rendez-vous en personne offrent plus de flexibilité. Les médecins peuvent charger plus pour des visites prolongées au besoin. Le système récompense le fait de voir les patients face à face.
Leulo a décrit ça comme l’exigence du « blanc des yeux ». La présence physique a toujours été l’étalon-or dans les codes de facturation. Les soins virtuels remettent ça en question, mais la structure de paiement ne s’est pas complètement ajustée.
J’ai parlé à plusieurs médecins de Calgary à ce sujet au cours de la dernière année. Le thème se répète sans cesse. Ils veulent utiliser les soins virtuels de façon plus créative. Ils en voient le potentiel. Mais les réalités financières les poussent vers les rendez-vous traditionnels.
Il y a un autre problème qui m’a surpris. Les soins virtuels pourraient impliquer des équipes entières. Des infirmières, des pharmaciens, des spécialistes du diabète, des conseillers en santé mentale. Tous travaillant ensemble, utilisant la technologie pour coordonner les soins.
Ça n’arrive pas souvent.
Selon les règles de facturation actuelles, les médecins ne peuvent pas charger pour le travail fait par d’autres membres de l’équipe. Une infirmière spécialisée qui s’occupe de patients diabétiques? Le médecin n’est pas payé pour ces visites. Mais l’infirmière a quand même besoin d’un salaire. La clinique doit quand même couvrir le loyer et les services publics.
Un professionnel de la santé cité dans l’étude a dit quelque chose qui m’est resté. Les équipes de soins virtuels peuvent être « presque trop efficaces » parce qu’elles commencent à « voler » des opportunités de facturation aux médecins.
Penses-y. L’efficacité devient un handicap financier. De meilleurs soins aux patients signifient moins de revenus. Le système travaille littéralement contre lui-même.
Leslie a souligné que certaines cliniques en Alberta essaient différentes approches. Elles se sont éloignées du modèle traditionnel de rémunération à l’acte. La province a introduit de nouvelles options de rémunération l’année dernière. Celles-ci encouragent les médecins à prendre plus de patients en dehors des heures régulières. Certains médecins gravitent vers ces alternatives.
Mais le changement est lent.
J’ai couvert le déploiement de plusieurs initiatives de soins virtuels pendant la pandémie. L’enthousiasme était réel. Les patients dans les régions rurales de l’Alberta pouvaient enfin se connecter avec des spécialistes sans conduire trois heures. Les personnes âgées pouvaient obtenir des soins sans risquer l’exposition à la COVID. Les jeunes professionnels pouvaient caser des rendez-vous dans leur pause-lunch.
Ces avantages n’ont pas disparu. Les sondages sur les soins virtuels montrent une grande satisfaction des patients. Les gens apprécient vraiment la commodité. Pour certains types de rendez-vous, c’est clairement supérieur aux visites traditionnelles.
Les répondants de l’étude l’ont reconnu. La plupart ont dit avoir vu une amélioration de l’efficacité. Les patients de Leulo ont donné le pouce en l’air aux soins virtuels dans des sondages de satisfaction récents. Ça fonctionne bien pour des situations spécifiques.
Mais ce n’est pas la solution à l’échelle du système qu’on espérait.
Leslie soutient qu’on a besoin d’un changement culturel. Les soins de santé doivent aller au-delà du modèle un médecin, un patient. Les équipes doivent travailler ensemble. Les pharmaciens devraient gérer les questions sur les médicaments. Les infirmières devraient gérer les conditions chroniques. Les spécialistes devraient donner leur avis à distance au besoin.
La technologie pourrait permettre ça. Des systèmes de messagerie sécurisés. De la vidéoconférence. Des dossiers de santé numériques partagés. Les outils existent. On ne les utilise juste pas efficacement.
J’ai vu des aperçus de ce à quoi ça pourrait ressembler. Une clinique dans le nord-est de Calgary a commencé à expérimenter avec des soins virtuels en équipe l’année dernière. Les patients textent leurs préoccupations. Une infirmière fait le triage. Un pharmacien s’occupe du renouvellement des prescriptions. Le médecin intervient seulement quand c’est nécessaire.
Les premiers résultats avaient l’air prometteurs. Plus de patients aidés. Des temps de réponse plus rapides. Des coûts plus bas. Mais faire grandir ce modèle nécessite de changer la façon dont on paie pour les soins de santé.
C’est ça, la partie difficile.
Le système de santé de l’Alberta est massif et complexe. Changer les codes de facturation implique des négociations entre le gouvernement et les groupes de médecins. Tout le monde a des intérêts concurrents. Le progrès se fait par petits incréments, pas par bonds révolutionnaires.
La pandémie a créé une opportunité rare. La crise a forcé l’expérimentation. Les règles ont été assouplies. L’innovation s’est accélérée. On a appris que les soins virtuels pouvaient fonctionner.
Maintenant, on doit apprendre comment les faire fonctionner mieux.
La recherche de Leslie ne suggère pas d’abandonner les soins virtuels. Ce serait stupide. C’est plutôt un retour à la réalité. Les appels téléphoniques à eux seuls ne vont pas régler notre pénurie de médecins. La commodité n’égale pas l’accès. La technologie est un outil, pas une solution.
Calgary a besoin de plus de médecins de famille. Les soins virtuels ne changent pas cette équation. Ce qu’ils peuvent faire, c’est rendre les médecins existants plus efficaces. Mais seulement si on repense les systèmes qui les soutiennent.
Les dix-sept pour cent de Canadiens sans soins primaires ne seront pas aidés par des appels vidéo s’il n’y a pas assez de médecins pour prendre ces appels. Les soins virtuels changent où la médecine se passe. Ils ne multiplient pas les gens qui la dispensent.
Je reste optimiste à propos de la technologie en santé. Le potentiel demeure énorme. Mais potentiel et réalité sont des choses différentes.
Leulo l’a bien résumé. Les soins virtuels sont un bon ajout à sa pratique. Ça aide pour des tâches spécifiques. Les patients aiment ça. Mais ça ne remplace pas le travail fondamental de la médecine.
C’est peut-être la leçon ici. On s’est emballés avec la technologie. On s’est concentrés sur la méthode de prestation. On a manqué les problèmes structurels plus larges.
Les soins virtuels fonctionnent mieux quand ils complètent la médecine traditionnelle. Quand les équipes les utilisent de façon stratégique. Quand les modèles de paiement soutiennent l’innovation plutôt que de la décourager.
L’Alberta a commencé à aller dans cette direction. Lentement. Les nouveaux modèles de rémunération sont un pas. Certaines cliniques expérimentent. Les médecins s’adaptent.
Mais on n’y est pas encore. Le goulot d’étranglement décrit par Leslie est réel. Tant qu’on ne s’y attaque pas, les soins virtuels resteront sous-utilisés.
C’est frustrant parce que le potentiel est là, juste devant nous. On a la technologie. On a des patients consentants. On a des médecins innovateurs.
On a juste besoin de systèmes qui leur permettent de bien travailler ensemble.
